Chăm sóc khách hàng – Yếu tố tiền quyết để doanh nghiệp phát triển

Một vài ý kiến cho rằng chăm sóc khách hàng là sự chào đón nồng nhiệt đối với khách hàng của nhân viên bán hàng. Ý kiến đó không sai, nhưng đó chỉ là một phần trong chăm sóc khách hàng.

“…tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.”- Thạc sĩ Nguyễn Công Bình – chuyên viên về Marketing chia sẻ.

Tại sao chăm sóc khách hàng quan trọng?

Khách hàng ngày càng tin vào lời người khác nói về sản phẩm dịch vụ nhiều hơn những lời giới thiệu và chương trình quảng cáo của chính doanh nghiệp. Các website hiện nay đều có phần bình luận đánh giá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chứng tỏ trọng lượng của ý kiến khách hàng ngày nay quan trọng ra sao.

Việc tìm kiếm khách hàng mới ngày càng khó khăn và tốn nhiều chi phí trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay. Vì vậy, khách hàng quay trở lại hoặc giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ có lợi hơn cho doanh nghiệp rất nhiều. Trung bình chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao hơn gấp 5 lần so với việc khách hàng cũ quay trở lại.

Khách hàng đánh giá không tốt tổn hại doanh nghiệp rất lớn. Với sự phát triển của Internet, đặc biệt là các mạng xã hội như facebook những lời nói không hay cho doanh nghiệp có sức lan truyền rất lớn dễ gây đến những khủng hoảng truyền thông. Quy tắc chủ đạo 1 khách hàng không hài lòng kể 10 người khác biết, còn 1 người hài lòng chỉ kể 3 người khác biết.

Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên khách hàng trung thành tạo, xây dựng nên cộng đồng người yêu thích sản phẩm có hiệu ứng lan truyền rất lớn bảo vệ doanh nghiệp  phát triển vững mạnh và lâu dài.

Khi mà công nghệ ngày càng phát triển, sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp ngày càng giống nhau cả về  giá cả phân phối thì sự khác biệt chính là con người hay nói một cách khác hơn chính là chăm sóc khách hàng. Đó sẽ là vũ khí lợi hại trong cạnh tranh.

Chính vì điều đó, các doanh nghiệp ngày nay không thể không quan tâm đến Chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng tốt được khách hàng quan tâm và công nhận khi gắn liền với chất lượng sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp tốt. Đây không phải là nhiệm vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà đó là nhiệm vụ của tất cả mọi người trong doanh nghiệp. Nhiệm vụ này chỉ làm tốt khi doanh nghiệp hoạt động theo một thể thống nhất, tất cả mọi người yêu doanh nghiệp, yêu khách hàng và yêu công việc của mình.